В ассортименте предложений колл (контакт) центра универсальной услугой является горячая телефонная линия, предназначенная для решения задач клиента в таких сегментах, как Business-to-consumer и Business-to-business. Благодаря этой услуге, компания является доступной в любое время суток без выходных и праздников, что снижает количество недозвонов и повышает к ней доверие целевой аудитории. Горячая телефонная линия может быть использована для решения самых разных задач. Наиболее часто она актуальна в рамках телемаркетинга, сервисов «консьерж» или Help desk, рекламных акций, обработки заказов и так далее. Чтобы работа горячей линии (например, 8-800) была эффективной, планировать ее обслуживание необходимо еще в момент подготовки бизнес проекта с учетом конкретно поставленной задачи.
Обслуживание этого сервиса предусматривает несколько направлений. В первую очередь следует зарезервировать телефонный номер (или несколько номеров) многоканальной связи. Второй шаг – резервирование шлюзов (Ethernet, Ethernet-FDDI, Wi-Fi и проч.): выбор зависит от ожидаемой пропускной способности. Необходимо также позаботиться о рабочих станциях, на каждой из которых будет работать оператор call центра: они должны бить оснащены терминалами и компьютерной периферией. Важнейшей составной обслуживания горячих линий является подготовка операторов, которые перед началом реализации каждого проекта проходят тренинги, где изучают поставленные заказчиком задачи. Также необходимо зарезервировать на серверах объемы памяти для хранения данных и позаботиться о том, чтобы обмен информацией по линии «сервер – рабочая станция» происходил бесперебойно.
Как правило, перед началом работы над проектом, заказчик предоставляет в рабочую группу контакт центра собственную клиентскую базу. Задача исполнителя – проанализировать полученный материала и максимально адаптировать его с собственными базами. Обслуживание горячей линии также включает использование безопасных каналов связи, по которым колл-центр сможет получать с сервера клиента необходимую информацию, используя новейшие способы шифрования.
Также необходимо предусмотреть способ коммуникации оператора и специалиста компании-клиента, отвечающего на реализацию проекта. В частности, сотруднику колл центра периодически придется с ним общаться, чтобы решить вопросы вне компетенции агента аутсорсинговой структуры. Поскольку для решения поставленных заказчиком задач привлекаются не только операторы, но и аналитическое подразделение, занимающееся анализом полученной информации и корректировкой сценариев, заблаговременно следует позаботиться о резервировании мощности и времени данного подразделения.
На случай непредвиденных ситуаций (например, неполадки в электрических сетях), контакт центр должен быть готов использовать резервные (аварийные) источники питания или привлекать к работе операторов, задействованных на других площадках. Наконец, обслуживание горячей линии предусматривает составление отчета и предоставление его клиенту по первому требованию.